jueves, 24 de septiembre de 2009

Comunicaciones al Congreso Nacional de Calidad Asistencial 2009


SANCHEZ PALACIOS M, LORENZO TORRENT R, SANTANA CABRERA L, COBIAN MARTINEZ J, HERNANDEZ SANTANA A.
“Implementación de la Norma ISO 9001:2008 en una unidad de cuidados intensivos


CONTEXTO DE PARTIDA
Servicio de Medicina Intensiva del Hospital Universitario Insular de Gran Canaria y la Unidad de Gestión de la Calidad del Complejo Hospitalario
DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Desarrollo de un proyecto de gestión basado en la norma ISO 9001:2008.
DESARROLLO DEL PROYECTO
Desarrollo del procedimiento de Prestación del Servicio de Medicina Intensiva, donde se describen todas las técnicas que se aplican, la disponibilidad de apoyo de otros especialistas, el uso del equipo apropiado, la implementación del seguimiento y medición y de actividades de liberación y entrega. Las técnicas se desarrollan según Protocolos Asistenciales o Protocolos de Tratamientos y de Cuidados. Los recursos e infraestructuras son gestionados a través de la Gestión de la Infraestructura y Almacén e Interrelación entre Servicios/Unidades. Para visualizar la interacción entre los diferentes procesos se desarrolla un Mapa de Procesos.
Tras todo este proceso de elaboración, se impartieron charlas sobre la aplicación de la ISO 9001 tanto al personal médico como de enfermería y con los cursos recibidos se evaluó la formación en base a criterios globales. Se creó la figura del Responsable de Calidad en el Servicio y del Responsable de la Vigilancia de la Infección.
RESULTADOS OBTENIDOS
El Sistema de Gestión y Resultados, tales como el Control de los documentos y registros, Revisión por la Dirección, Análisis de datos, Indicadores, Recursos Humanos, Auditorías internas, No conformidades, Acciones correctivas, Acciones preventivas y Medición de la satisfacción son gestionadas como indicadores tanto de gestión como de resultados para el Servicio. Se realiza un seguimiento a las no conformidades, llevando a cabo acciones preventivas y correctivas. Asimismo se realizan auditorias internas con personal asistencial y no asistencial de otros Servicios, llevadas a cabo por la Unidad de Calidad del Complejo Hospitalario.
LECCIONES APRENDIDAS
La implementación y aplicación del plan de gestión de calidad en nuestra UCI, el cual ha obtenido el reconocimiento como “Servicio Certificado que gestiona sus actividades según la norma UNE-EN ISO 9001:2008”, logra detectar las necesidades que puede cubrir el Servicio con el fin de lograr la satisfacción del paciente, familiar o personal sanitario del resto de servicios del hospital,policies and objectives set by 'top manageunderstanding consumer requirements with a view to achieving consumer satisfaction improved internal and external communicatimejorar las comunicaciones dentro y fuera del servicio, conseguirgreater understanding of the organization's processes and risk control una mayor comprensión de los procesos de la organización y control de riesgo, delimitar clear responsibilities and authorities agreed for all stresponsabilidades de forma clara a todo el personal, llevar a acabo unaimproved use of time and resources mejor utilización del tiempo y los recursos y, por último, mejorar si cabe la motivación del personal.


Palabras Clave: Control de calidad. Calidad de la Atención Sanitaria. Cuidados Intensivos.


SANCHEZ PALACIOS M, LORENZO TORRENT R, SANTANA CABRERA L, COBIAN MARTINEZ J, GARCIA DEL ROSARIO C, HERNANDEZ SANTANA A.
“Calidad percibida por los familiares de pacientes críticos”

CONTEXTO DE PARTIDA
Servicio de Medicina Intensiva del Hospital Universitario Insular de Gran Canaria y la Unidad de Gestión de la Calidad del Complejo Hospitalario
DESCRIPCION DEL PROBLEMA Evaluar el nivel de calidad de la atención percibida por los familiares de los pacientes ingresados en UCI. Se llevó a cabo un estudio prospectivo descriptivo, durante un período de un mes, entre los familiares de pacientes adultos ingresados durante más de 48h.
DESARROLLO DEL PROYECTO Se realizó una encuesta personal o telefónica, con preguntas acerca de la información recibida, de los cuidados y la empatía con el personal.
RESULTADOS OBTENIDOS Se incluyeron 38 pacientes, edad media 62 años, 47% médicos, 31% coronarios, 13% quirúrgicos y 7% traumas. Estancia media en UCI de 8 días. 63% precisaron ventilación mecánica. Los familiares entrevistados eran en su mayoría mujeres (63%), edad media de 46 años, en su mayoría hijos(47%), o parejas (31%), que visitaban casi todos los días a su pariente (92%). En cuanto a la información recibida, sólo al 5% se le explicó de forma regular el por qué su paciente ingresaba y el 23% no entendieron el tratamiento que se les aplicaba. 94% creía haber recibido una información sincera acerca del estado y la evolución de su familiar, aunque el 21% respondió que se le había informado con un lenguaje muy técnico, que no se le informaba de los procedimientos y técnicas que se realizaban y, que no se le pedía autorización a la hora de la realización de las mismas. 81% pensaba que en ningún caso se le hubiese dado un tratamiento mejor en otro hospital, aunque 18% estaban descontentos con el tratamiento recibido, todos ellos familiares de pacientes que habían permanecido hospitalizados previamente. 94% afirmaban que el trato recibido por parte del personal fue adecuado, amables casi siempre para el 100%. Esto contrasta con que para el 39% nunca un médico, ni para el 31% nunca el personal de enfermería o auxiliar, se interesó por preguntarle si necesitaba o le preocupaba algo. El 100% consultaba siempre, en caso de dudas, con el médico o con el personal de enfermería. Sólo 26% consideraba el tiempo de visita insuficiente. 39% no conocía el nombre del médico que lo trataba, ni el 36% conocía el de la enfermería. Sólo en 4 casos no se les explicó el motivo por el que fue dado de alta de la UCI y siempre estaban satisfechos con los argumentos que se les dieron en este sentido. Los 3 familiares de fallecidos afirmaron que el hospital les había proporcionado todo lo necesario para afrontar el fallecimiento y que el nivel de satisfacción en cuanto a la información, cuidados recibidos y la empatía con el personal era muy bueno.
LECCIONES APRENDIDAS Aunque el nivel de satisfacción de los familiares es alto, detectamos una serie de puntos donde trabajar con el fin de mejorar la calidad percibida, como es el cuidar el lenguaje muy técnico a la hora de la información, hacer uso del consentimiento informado, presentarse a los familiares con el fin de que conozcan nuestro nombre y mostrar también cierto grado de preocupación por los problemas o necesidades del familiar.

Palabras clave: Unidad de Cuidados Intensivos. Necesidades. Calidad de Cuidados.


SANCHEZ PALACIOS M, LORENZO TORRENT R, SANTANA CABRERA L, COBIAN MARTINEZ J, GARCIA DEL ROSARIO C, HERNANDEZ SANTANA A.
“Calidad percibida por los médicos del hospital acerca de los cuidados intensivos”

CONTEXTO DE PARTIDA
Servicio de Medicina Intensiva del Hospital Universitario Insular de Gran Canaria y la Unidad de Gestión de la Calidad del Complejo Hospitalario
DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Estudiar la satisfacción de los médicos del resto del hospital tras la denegación del ingreso de un paciente en la UCI.
DESARROLLO DEL PROYECTO
Llevamos a cabo un estudio en 2007 entre los médicos de nuestro hospital, donde encontramos unas elevadas tasas de insatisfacción entre los profesionales a los cuales se les había denegado un ingreso en la UCI. Encontramos que al 58% de los médicos entrevistados se les había denegado el ingreso de algún paciente en UCI, de los cuales sólo quedaron conformes con los argumentos que se les dieron el 26%, lo que podía justificar que más del 40% de los médicos afirmara no haber solicitado cama en la UCI para algún paciente que creía que se podía haber beneficiado de ella, pensando que se le iba a denegar el ingreso.
Tras detectar este problema se difundieron los resultados del estudio entre todos los médicos pertenecientes al servicio mediante una sesión clínica donde se discutieron las cuestiones observados y se concluyó, por unanimidad, la necesidad de que cada médico intentara consensuar, con los médicos que nos interconsultaban, sin ánimo de convencer, la denegación del ingreso.
RESULTADOS OBTENIDOS
Dos años después se vuelve a encuestar a una muestra de médicos del hospital para comparar los resultados. Así se entrevistaron a 30 médicos, 17 adjuntos y 13 residentes, de los cuales al 80% se les había denegado en alguna ocasión el ingreso de algún paciente en la UCI, estando conformes con los argumentos que se le dieron para no ingresarlo al 41,6%. 63% afirmó no haber solicitado, en alguna ocasión, cama en UCI para algún paciente que creía que se podía haber beneficiado de ella, mayormente (73,6%) porque seguían pensando que se les iba a denegar el ingreso. Comparándolo con el estudio previo, aunque hemos denotado una mayor satisfacción entre el personal médico con los argumentos que se les dieron a la hora de no ingresar un enfermo, aún no existen diferencias significativas entre ambas muestras (p =0’18), y sí que se incrementa el porcentaje de médicos que afirman no haber solicitado cama en UCI para algún paciente
LECCIONES APRENDIDAS
Seguimos detectando elevadas tasas de insatisfacción entre el personal médico del hospital en relación a la conformidad con los argumentos que se les dieron al denegarles el ingreso de un paciente en la UCI, a pesar de la intervención realizada consistente en la difusión de los resultados previos del estudio entre el personal de la UCI. Sería deseable llegar a un consenso con el médico interconsultor que nos pidiese solicitud de ingreso de algún paciente en la UCI, y crear un clima de confianza para que el resto de los médicos del hospital puedan solicitar de nuestra colaboración cuando lo precisen.


Palabras clave: Cuidados Intensivos. Calidad de cuidados. Percepción social. Actitudes del personal sanitario.

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